CRM-Technologie zum Aufbau von Kundenvertrauen in der Fertigung  

Das Argument für Kundentreue: Bedeutung und Vorteile von Kundenbindung gegenüber Kundenakquise   

Sowohl Kundenbindungs- als auch Kundengewinnungsstrategien sind ohne Zweifel wichtig. Wenn es jedoch um die Frage geht, worauf man sich konzentrieren soll, ist die Wahl klar. Verschiedene Studien haben bewiesen, dass die Akquisitionskosten bis zu siebenmal höher sind als die Kosten für die Kundenbindung. Der Hauptgrund für diese Diskrepanz sind die hohen Kosten für Marketing- und Werbekampagnen, die erforderlich sind, um neue Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus kann es ein bis fünf Jahre dauern, bis neue Kunden zum Gewinn beitragen.  

Im Gegensatz dazu führt, laut Bain & Company, eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25-95 %. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Stammkunden einen höheren Umsatzbeitrag leisten und einen höheren Kundenlebenswert haben. Ausserdem erzählen treue Kunden eher von ihren zufriedenstellenden Erfahrungen, was den Unternehmen hilft, das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing zu nutzen und Kunden für viel weniger Geld zu gewinnen. Daher bietet die Kundenbindung eine höhere Investitionsrendite (ROI), so dass die Hersteller die Loyalität ihrer Kunden aufbauen und erhalten müssen.  

5 Gründe, warum Hersteller bei der Kundenbindung scheitern 

Jüngste Statistiken zeigen, dass die durchschnittliche Kundenbindung in allen Branchen bei 75 % liegt. Die Kundenbindungsrate im verarbeitenden Gewerbe liegt jedoch mit 67 % unter diesem Durchschnitt. Dies zeigt, dass viele Hersteller die Kundenabwanderung noch immer nicht optimal steuern. Hier sind fünf Hauptgründe, warum Hersteller Schwierigkeiten haben, ihre Kunden zu halten:  

Mangelnde Personalisierung  

Hersteller, die es versäumen, Kundendaten und -einblicke zu sammeln, können deren Vorlieben und Bedürfnisse nicht verstehen. Dies führt dazu, dass sie nicht in der Lage sind, Kunden wirklich anzusprechen und sinnvolle Verbindungen mit ihnen herzustellen. Folglich verpassen die Hersteller die Möglichkeit, personalisierte Angebote und Empfehlungen zu unterbreiten. Letztendlich werden solche Marken einen Wettbewerbsnachteil erleiden, da die Kunden und Interessenten zu Unternehmen strömen, die diese wichtigen personalisierten Dienstleistungen anbieten.  

Ein-Kanal-Kundenservice  

Viele Kunden nutzen mehrere Kanäle, um sich während ihrer Reise zu engagieren, so dass einkanalige Dienstleistungen einschränkend und frustrierend sind. Für die meisten europäischen Unternehmen ist es jedoch nach wie vor schwierig, ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Infobip und IDG Research haben herausgefunden, dass nur 25 % der europäischen Unternehmen Omnichannel-Strategien eingeführt haben. Infolgedessen müssen viele Hersteller die Interaktion mit ihren Kunden noch perfektionieren und lassen Raum für Abwanderung.  

Pannen in der Kommunikation  

Eine transparente und zeitnahe Kommunikation ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung starker Kundenbeziehungen. Stellen Sie sich beispielsweise ein Szenario vor, in dem ein Fertigungsunternehmen eine Produktionsverzögerung hat und Aufträge nicht erfüllen kann. Wenn diese Verzögerungen den Kunden nicht rechtzeitig mitgeteilt werden, kann dies deren Geschäftsbetrieb stören und zu finanziellen Verlusten führen. Daher können Kommunikationspannen die Beziehungen schädigen und Gross- oder Einzelhändler dazu zwingen, neue Hersteller zu finden, mit denen sie zusammenarbeiten.  

Vernachlässigung von Feedback  

Um Vertrauen und Loyalität aufzubauen und aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen die Kommunikation in beide Richtungen öffnen. Auf diese Weise können die Kunden ihr Feedback zu Produkten und Dienstleistungen abgeben und die Unternehmen können ihr Angebot verbessern. Ein schlechtes Feedback-Management führt jedoch dazu, dass sich die Kunden unterbewertet fühlen und das Vertrauen in die Marke verlieren, vor allem, wenn sich dies wiederholt. Die Vernachlässigung von Feedback ist daher der sicherste Weg, um Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.  

Schlechte oder überholte Produkte  

Das Innovationstempo in europäischen Unternehmen nimmt zu: Etwa 53 % der Unternehmen in der EU werden zwischen 2018 und 2020 in irgendeiner Form an Produkt- oder Geschäftsprozessinnovationen beteiligt sein. Die Hersteller müssen Marktkenntnisse, Kundenpräferenzen und Strategien der Wettbewerber sammeln und analysieren und diese Informationen nutzen, um innovative Produkte zu entwickeln. Gelingt dies nicht, wird der Output in den Produktionsstätten die Erwartungen nicht erfüllen, was die Kunden ungewollt zur Abwanderung veranlasst. 

CRM-Software: Der fehlende Schlüssel zur Kundentreue  

Eine hohe Abwanderungsrate muss sofort angegangen werden, und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind für diesen Zweck ideal. Die CRM-Technologie ermöglicht es Herstellern, Kundendaten in einer zentralen Datenbank zu sammeln, zu speichern und zu verwalten. Auf diese Weise erhalten Marken einen umfassenden 360°-Blick auf jeden Kunden, indem sie dessen demografische Daten, Kaufhistorie, frühere Interaktionen und vieles mehr zentral erfassen. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Hersteller CRM nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen:  

• Kundensegmentierung. 
  Bei der Segmentierung werden die Kunden anhand gemeinsamer Merkmale in kleinere Gruppen eingeteilt. CRM-Systeme können intelligente und präzise Segmentierungen anhand von Kriterien wie der firmenbezogenen Segmentierung, die die Branche, die Unternehmensgrösse und den Standort berücksichtigt, oder der verhaltensbezogenen Segmentierung, die die Kaufhistorie und den durchschnittlichen Bestellwert einbezieht, vornehmen. Auf diese Weise können Hersteller ihre Kunden besser verstehen, die Interaktion verbessern und Verkaufszyklen effizient verwalten.  
  
  
• Personalisierte Kommunikation. 
  CRM-Software ist ein leistungsfähiges Werkzeug für Unternehmen, die die Kommunikation mit ihren Kunden personalisieren wollen. CRM ist nicht nur ein zentraler Ort für Kundendaten, sondern kann auch in Kommunikationskanäle wie E-Mail und soziale Medien integriert werden. Durch die Nutzung dieser Funktionen können Marketing- und Kundendienstabteilungen personalisierte Angebote, Produktempfehlungen, individuelle Nachrichten, E-Mails, Newsletter und Umfragen versenden. Darüber hinaus können Ton und Zeitpunkt der Korrespondenz an die Präferenzen des jeweiligen Kunden angepasst werden.  
  
  
• Verbesserter Kundenservice. 
  Wenn Kunden Feedback geben oder Anfragen stellen, erwarten sie zeitnahe und zufriedenstellende Antworten. CRM-Systeme helfen Herstellern, Feedback zu sammeln und zu analysieren, Anfragen und Beschwerden zu verfolgen und Support-Tickets zu verwalten. Durch den gemeinsamen Zugriff auf Kundeninformationen können Kundendienstmitarbeiter Kundenprofile und den Kommunikationsverlauf einsehen und so einen personalisierten Support bieten. Darüber hinaus kann CRM-Software den Kunden Selbstbedienungsoptionen wie Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verfügung stellen, um die Lösungsrate zu verbessern.  
  
  
• Verbesserte Vertriebsprozesse. 
  Der Verkaufszyklus für Hersteller ist in der Regel lang und erfordert ein proaktives Management, um zu verhindern, dass Kunden aus dem Verkaufstrichter verschwinden. Die CRM-Technologie hilft Herstellern, ihre Vertriebsprozesse besser zu verwalten. Dazu gehören Lead-Management, Verkaufsprognosen und Pipeline-Management. Hersteller können potenzielle Probleme und Chancen erkennen und entscheidende Massnahmen ergreifen.  
  
  
• Leistungsstarke Analysen und Einblicke. 
  CRM bietet leistungsstarke Analysefunktionen, die Rohdaten in verwertbare und wertvolle Erkenntnisse umwandeln. So können Hersteller diese Funktion nutzen, um Kundenverhalten, Kaufmuster, Markttrends und Kundenfeedback besser zu verstehen. Durch die Durchführung detaillierter Analysen können Unternehmen genaue Vorhersagen treffen und datengestützte Entscheidungen treffen, um ihre Abläufe zu verbessern - von der Produktion über das Lieferkettenmanagement bis hin zu den Kundenbeziehungen. 
  
  
• Stärkere Zusammenarbeit zwischen Teams. 
  Damit die Teams von Vertrieb, Marketing und Kundendienst perfekt aufeinander abgestimmt arbeiten können, muss eine zuverlässige Plattform für den Informationsaustausch vorhanden sein. CRM ist die ideale Plattform für den Austausch aktueller Echtzeit-Informationen zwischen den Abteilungen, um eine reibungslosere Zusammenarbeit und ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. 

Salesforce CRM: Die Lösung für Hersteller, die mehr Kunden an sich binden möchten  

Salesforce CRM ist eine führende Softwarelösung, die Kunden dabei unterstützt, die anhaltende Herausforderung der Kundenbindung zu meistern. Die Software verfügt über leistungsstarke Automatisierungs- und Integrationsfunktionen, mit denen Hersteller effizienter arbeiten und Daten aus verschiedenen Quellen auf der zentralen Plattform sammeln können. Darüber hinaus bietet Salesforce ein mobiles CRM, so dass Vertriebsmitarbeiter, Marketingexperten oder Kundendienstmitarbeiter ihre Aufgaben von jedem beliebigen Standort aus erledigen können. Dank des KI-gestützten Salesforce Einstein Analytics bietet es auch erweiterte Analysen und präsentiert Echtzeiteinblicke auf Dashboards.   

Hersteller können mithilfe dieser und vieler anderer Funktionen von Salesforce CRM hochwertige Vertriebsinhalte erstellen und Nachrichten, Angebote und Werbeaktionen personalisieren. Dank Salesforce Loyalty Management können Marken auch Treueprogramme erstellen, die Kaufanreize schaffen und einen Mehrwert bieten. Marketing- und Vertriebsteams profitieren von einer stärkeren Zusammenarbeit und koordinieren ihre Aktivitäten nahtlos miteinander. Die Kunden sind die eigentlichen Geniesser all dieser Salesforce CRM Funktionen, da die Hersteller besser in der Lage sind, unvergessliche Erlebnisse zu liefern, die die Loyalität ihrer Kunden aufbauen und erhalten.  

Mit ACTUM Digital in Richtung Kundenbindung bauen  

Die Bindung von Kunden ist entscheidend für die Generierung von Umsatz und die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit. Mangelnde Personalisierung, Kommunikationspannen und fehlende Innovationen sind einige der Hauptgründe, warum Hersteller nicht in der Lage sind, ihre Kunden zufrieden zu stellen. CRM-Technologien, insbesondere das bewährte Salesforce CRM, das Herstellern zahlreiche Funktionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zum Aufbau von Kundentreue zur Verfügung stellt, lösen diese Probleme. 

Bei ACTUM Digital wissen wir, dass die Implementierung einer neuen CRM-Lösung eine Herausforderung darstellen kann. Deshalb bieten wir eine Full-Service-Implementierung, die die Einführung eines neuen CRM-Systems nahtlos und effizient macht. Kontaktieren Sie uns noch heute und lassen Sie sich von uns zu einer Kundenbindungsrate führen, die Sie in dieser wettbewerbsintensiven Branche auszeichnet.